Persoonlijk en digitaal? InTheArena laat zien hoe!

Klantverwachtingen veranderen

Fysieke kantoren sluiten. Klanten verwachten dat de bank er toch is. Digitaal, persoonlijk, snel en via het kanaal dat zij kiezen. Voor ABN AMRO betekende dat: anders organiseren hoe contact met 6 miljoen klanten verloopt.

Data en digitalisering als oplossing

Eén platform voor alle 6 miljoen klantinteracties. Meer inzicht in klantdata. Efficiënter contact via chat, telefonie en sociale media.

De techniek was er. De uitdaging zat bij de mensen. Meer dan 6.000 medewerkers moesten met een nieuw systeem kunnen werken. Niet alleen toegang hebben, maar begrijpen hoe het platform hen helpt in het dagelijks contact met klanten.

Ireen ireen@inthearena.nl 06-52308081 Kan je alles vertellen over deze case

Onze aanpak

Chat, telefonie, sociale media: elk kanaal heeft zijn eigen gebruikers, zijn eigen logica en zijn eigen vragen. Wie probeert dat allemaal tegelijk te veranderen, loopt vast.

Dus begonnen we met begrijpen wie wat nodig heeft. Per doelgroep brachten we in kaart hoe mensen werken, wat ze nodig hebben en waar het kan wringen. Dat werd de basis voor het implementatieplan.

Daarna rolden we gefaseerd uit. Klein beginnen, leren wat werkt, bijsturen en dan opschalen. Geen generieke aanpak voor iedereen, maar lokale plannen die passen bij de praktijk van die groep. Communicatie en leermaterialen pasten we aan op basis van wat we in de praktijk zagen.

Resultaat

Ruim 6.000 medewerkers werken met het nieuwe platform en begrijpen hoe het platform hen helpt in de interactie met klanten. Alle kanalen zijn live. En de lokale implementatieplannen en tooling zijn opgeleverd.

Het resultaat sprak voor zich. ABN AMRO vroeg InTheArena om ook één van de kanalen verder te optimaliseren.

Benieuwd wat wij kunnen betekenen voor jullie organisatie? Neem contact op!