Belastingdienst
Bezwaarafhandeling Versnellen met Schikkingsvoorstellen
Ken je klant!
Aanleiding
Ken je klant. Dat is de opdracht die alle banken in Nederland kregen van de Autoriteit Financiële Diensten. Voor je een klant laat beleggen moet je weten of en hoe dit past bij de situatie van de klant. Dat lijkt logisch maar ook ABN AMRO had hier werk te doen. In een jaar tijd moesten 16.000 klanten opnieuw gesproken worden.
Opdracht
Het leek simpel. Ga in gesprek met je klant. Stel de juiste vragen. En gebruik in plaats van een papieren formulier een digitale vragenlijst.
De uitdaging bleek groter:
- Hoe zorg je dat een eis van een toezichthouder werkt in de praktijk?
- Hoe zorg je dat medewerkers die niet digitaal vaardig zijn met een digitale vragenlijst kunnen werken?
- Hoe ga je binnen een jaar 16.000 klanten spreken naast de dagelijkste gang van zaken?
Onze aanpak
De grootste hobbel was zorgen dat een medewerker aan de slag kon. Met de laptop erbij de juiste vragen stellen aan zijn klant. Best ongemakkelijk: vragen stellen aan klanten die je eigenlijk al door en door denkt te kennen.
Stap een was zorgen dat iedereen snapt waarom dit nodig was. Alleen dan heb je een goed verhaal richting je klant.
Vervolgens zijn we gaan leren door te doen. Toen we ervaarde wat wel/niet werkt in de praktijk startte de opleidingen. Het hele land door om alle kantoren te bezoeken. De mensen die vervolgens aan de slag gingen werden op weg geholpen door experts. Successen vierde we wanneer het maar kon. Alle facetten van onze 5 stappen zijn aan bod gekomen in dit project.
Resultaat
De 16.000 klanten zijn binnen één jaar gesproken. De bank kent zijn klant. En de klant kent de risico’s van beleggen. Een eis van te toezichthouder is uiteindelijk een nieuwe manier van werken geworden waardoor ABN AMRO klanten nog beter kan bedienen.
Benieuwd wat wij kunnen betekenen voor jullie organisatie?
Neem contact op!
