ABN AMRO
InTheArena is een crime fighter!
Ken je klant!
Niet voldoen was geen optie
Banken in Nederland kregen een harde opdracht van de Autoriteit Financiële Markten: ken je klant. Wie laat beleggen, moet eerst weten of dat past bij de situatie van die klant. Ook ABN AMRO had hier werk te doen. Niet een beetje. In één jaar tijd moesten 16.000 klanten opnieuw gesproken worden.
Hoe krijg je dit werkend?
Op papier leek het overzichtelijk. Ga in gesprek. Stel de juiste vragen. Gebruik voortaan een digitale vragenlijst in plaats van een papieren formulier.
In de praktijk was het complexer.
Hoe zorg je dat een toezichthoudereis daadwerkelijk werkt op de werkvloer? Hoe laat je medewerkers die niet digitaal vaardig zijn vlot werken met een nieuw systeem? En hoe spreek je binnen een jaar 16.000 klanten, naast alles wat er dagelijks al speelt?
Onze aanpak
De grootste hobbel zat niet in de techniek. Die zat bij de medewerker.
Laptop erbij. Digitale vragenlijst open. En dan vragen stellen aan klanten die je al jaren kent. Dat voelt onwennig. Dat voelt onnodig. Tenzij je begrijpt waarom het nodig is.
Dus begonnen we daar. Zorgen dat iedereen snapt wat er op het spel staat en waarom dit gesprek er echt toe doet. Alleen dan heb je als medewerker een geloofwaardig verhaal richting je klant.
Daarna leerden we door te doen. Eerst in de praktijk uitproberen wat werkt en wat niet. Vervolgens dat vertalen naar gerichte trainingen en opleidingen. Het hele land door, alle kantoren langs. Medewerkers werden begeleid door mensen die al wisten hoe het werkte. Successen vierden we zodra ze er waren.
Alle facetten van onze 5 stappen zijn aan bod gekomen in dit project.
Resultaat
Alle 16.000 klanten zijn binnen één jaar gesproken.
ABN AMRO kent zijn klant. De klant kent de risico’s van beleggen. En wat begon als een eis van de toezichthouder is uiteindelijk een nieuwe manier van werken geworden. Eén die ABN AMRO in staat stelt klanten structureel beter te bedienen.
Benieuwd wat wij kunnen betekenen voor jullie organisatie?
Neem contact op!
