ABN AMRO
InTheArena is een crime fighter!
Sneller herstel vroeg om een andere aanpak
Duizenden ouders wachtten op compensatie na de toeslagenaffaire. Het kabinet wilde snel handelen. De herstelorganisatie liep vast. Dossiers bleven liggen, doorlooptijden liepen op en het vertrouwen van ouders nam af.
Voor ouders betekende dat: nog meer wachten op duidelijkheid waar ze al jaren op wachtten.
Om de impasse te doorbreken werd het schikkingsvoorstel ingezet. Een eenmalig aanbod met vaste compensatie voor specifieke doelgroepen, zodat ouders sneller wisten waar ze aan toe waren.
Tempo zonder fouten
De bezwaarafhandeling moest sneller. Maar sneller mocht niet betekenen: minder zorgvuldig.
De opdracht was concreet: ontwikkel en implementeer een proces dat ouders sneller duidelijkheid geeft, de werkvoorraad structureel terugbrengt en het vertrouwen niet verder beschadigt.
Onze aanpak
Een beleidsmaatregel op papier werkt anders dan in de praktijk. Wij zorgden dat het werkbaar werd voor de mensen die het moesten uitvoeren.
We begonnen klein. Een pilot onder 250 ouders gaf direct inzicht in wat werkte en wat niet. Die feedback vertaalden we naar verbeteringen voordat we opschaalden. Niet doordenderen en achteraf repareren, maar leren terwijl het loopt.
Persoonlijk contact stond centraal. Ouders en hun gemachtigden werden actief benaderd om het voorstel toe te lichten en vragen te beantwoorden. Een brief alleen is niet genoeg als het vertrouwen al beschadigd is.
Teams kregen wat ze nodig hadden om consistent te werken: een helder stappenplan, gerichte trainingen en praktische hulpmiddelen. Geen ruimte voor eigen interpretatie, wel ruimte om goed werk te leveren.
Tijdens de uitrol hielden we vaste evaluatiemomenten. Zo stuurden we bij waar het vastliep, terwijl het proces al draaide.
Resultaat
Meer dan 4.700 ouders ontvingen een schikkingsvoorstel. Een groot deel accepteerde dit.
De bezwaarafhandeling versnelde zichtbaar. De werkvoorraad nam af. De druk op teams en ketenpartners verminderde merkbaar.
Een complexe hersteloperatie, werkend gemaakt in de praktijk. Snel, zorgvuldig en op schaal.
Benieuwd wat wij kunnen betekenen voor jullie organisatie?
Neem contact op!
