Check check, dubbelcheck. Wel zo veilig!

Aanleiding

Klanten van banken worden steeds vaker opgelicht via de telefoon. Ze denken dat ze met de bank spreken. Ondertussen maken ze geld over naar fraudeurs.

Voor ABN AMRO betekent dit: klanten die hun bank niet meer vertrouwen. En adviseurs die steeds moeilijker kunnen bewijzen dat zij écht van de bank zijn.

Opdracht

Fraudeurs worden slimmer. Met AI en gestolen data klinken ze overtuigender dan ooit. Ze lijken op de bank. Ze klinken als de bank.

ABN AMRO wilde dat klanten direct kunnen controleren met wie ze spreken. Onze opdracht was concreet: zorg dat adviseurs dit standaard inzetten zodra een klant twijfelt.

Carmen carmen@inthearena.nl 06-21600466 Kan je alles vertellen over deze case

Onze aanpak

We begonnen niet bij de techniek, maar bij het gesprek.

Wanneer zet je Gesprek Check in? Wat zeg je op dat moment? Hoe ga je om met een klant die twijfelt? Die vragen beantwoordden we eerst, voordat er iets werd uitgerold.

Vanuit die praktijk maakten we duidelijke keuzes: wat staat er in het hulpmiddel, hoe gebruiken adviseurs het, wat voelt natuurlijk in een gesprek. We zorgden dat adviseurs het direct konden toepassen, zonder extra stappen of omwegen.

Tijdens de uitrol bleven we betrokken. We zagen waar het goed ging en waar het vastliep en stuurden direct bij. Pas toen het bij adviseurs werkte, brachten we het naar klanten. Zodat zij begrijpen wat er gebeurt op het moment dat de check wordt ingezet.

Resultaat

Klanten van ABN AMRO kunnen nu direct controleren met wie ze spreken.

Ze houden regie in het gesprek. Ze weten zeker dat ze met hun bank praten. En adviseurs kunnen zichzelf aantoonbaar identificeren op het moment dat er twijfel is.

In een tijd waarin fraude steeds geloofwaardiger wordt, is dat geen kleine winst.

Benieuwd wat wij kunnen betekenen voor jullie organisatie? Neem contact op!