Persoonlijk en digitaal? InTheArena laat zien hoe!

Terwijl fysieke kantoren sluiten is contact met de klant steeds waardevoller. Maar hoe blijf je persoonlijk in een digitale tijd? InTheArena helpt ABN AMRO deze vraag te beantwoorden en voert de opdracht samen met de klant uit. Hoe? Lees verder!

 

Aanleiding

Door de sluiting van de fysieke kantoren is het voor ABN AMRO van belang om digitaal in contact te blijven met haar klanten.

Opdracht

Eén platform voor 6 miljoen klantinteracties, meer inzicht in klantdata en efficiënter klantcontact. Daar moet het nieuwe klantinteractie platform van ABN AMRO voor zorgen. InTheArena zorgt dat alle medewerkers met het nieuwe systeem kunnen werken. Ze hebben toegang en begrijpen hoe het platform hen helpt in de interactie met de klanten.

Onze aanpak

Chat, telefonie of sociale media: het zijn slechts voorbeelden van verschillende kanalen. Hoe en door wie worden deze kanalen gebruikt? Veel vragen. Daarom starten we met een doelgroep analyse: breng in kaart wat de behoeftes zijn per doelgroep. Op basis van deze analyse schrijven we het implementatieplan.

En dan, waar begin je? Start met een kleine subgroep. Leg een basis en laat zien wat werkt. Leer van de fouten en goede dingen; pas de communicatie- en leermaterialen aan. Dit leidt tot verschillende lokale implementatie-, communicatie- en leerplannen.

Resultaat

Door te kijken naar de verschillende wensen en behoeftes zijn ruim 6000 medewerkers in staat met het nieuwe platform te werken. Alle verschillende kanalen zijn live op het platform. InTheArena levert de lokale implementatie planningen en -tooling. Door dit resultaat is InTheArena gevraagd ABN AMRO te helpen één van de kanalen verder te optimaliseren.