Aanleiding: Een overheidsorganisatie (beheerder en leverancier van gegevens over werk en inkomen) wil haar dienstverlening op een eenvoudige wijze online gaan aanbieden. De ideeën zijn er, de vraag is hoe zij de visie in de praktijk kan toepassen.
Opdracht: Help ons bij het vertalen van de visie op online dienstverlening naar concrete werkbare processen en klantgerichte dienstverlening.
Onze aanpak:
- Wij betrokken de medewerkers volledig bij de ontwikkeling van de online dienstverlening, zodat inzichtelijk werd wat er moest en kon veranderen in het dagelijks werk.
- Dit deden wij door de werknemers te vragen naar hun dagelijks werk om zo de mensen uit te dagen “out of the box” te denken in hun ideeën over digitalisering.
- Wij zorgden voor de strategie, begeleiding en uitwerking van deze sessies. Het management werd op deze manier geholpen om realistische besluiten te nemen over wat er nodig was om succesvol te veranderen.
Resultaat: De verandering van papieren tijger naar online dienstverlener is soepel verlopen. Zowel de medewerkers en de afnemers van de diensten waren tevreden over de werkbaarheid van de processen en de klantgerichte dienstverlening.
