Event - De Klant Centraal - InTheArena
1171
portfolio_page-template-default,single,single-portfolio_page,postid-1171,bridge-core-1.0.4,ajax_fade,page_not_loaded,,qode_grid_1300,footer_responsive_adv,qode-content-sidebar-responsive,qode-theme-ver-18.1,qode-theme-bridge,wpb-js-composer js-comp-ver-6.0.3,vc_responsive
 

Event – De Klant Centraal

September 2017

Hoe stel je de klant centraal?

Veel organisaties zijn continu in beweging om de klant beter te bedienen. Hoe stel je de klant centraal? InTheArena ging hierover in gesprek met diverse organisaties uit de pensioenbranche.

 

Om de klant meer centraal te stellen, is verandering nodig. Er zijn drie typen veranderingen te onderscheiden:

 

1. Verbeteren van het bestaande verdien- en bedrijfsmodel.

Bijvoorbeeld: bij Triodos Bank hebben ze het call centre zo aangepast dat klanten direct iemand aan de lijn krijgen.

2. Vernieuwen van het bestaande verdien en bedrijfsmodel.

Bijvoorbeeld: TIKKIE de online app waarmee je ABN AMRO een open platform biedt aan klanten om betaalverzoeken te versturen, ongeacht waar de klant een rekening heeft.

3. Fundamenteel en digitaal innoveren, een geheel nieuw verdien- en bedrijfsmodel

Bijvoorbeeld: DSM is getransformeerd van een traditioneel chemiebedrijf naar een specialist in Life Sciences en Materials Sciences.  Zij zijn dit jaar door Fortune Magazine uitgeroepen tot #2 van de The Change the World list, voor Apple.

 

Een goede balans tussen de basis op orde en vernieuwing & innovatie is noodzakelijk om blijvend en continu te veranderen. Het is belangrijk dat de organisatie alle drie uitvoert. Als je eerst alleen aan je basis gaat werken en dan pas gaat vernieuwen en innoveren, ben je te laat.

 

Tijdens de sessie Klant Centraal hebben we aan de hand van vijf thema’s gekeken wat de organisaties doen en wat zij zien als succesfactoren om de klant centraal te stellen:

1. Mensen

2. Processen

3. IT

4. Producten

5. Communicatie

 

Het verschil is groot. Waar de ene organisatie volledig is ingericht op klantreizen staan anderen nog maar aan het begin. In deze samenvatting lees je wat de belangrijkste punten zijn om de klant centraal te stellen in de pensioenwereld.

MENSEN

De klant centraal stellen begint bij de mensen die werken in de organisatie.

 

  • Zorg voor voldoende nieuwe mensen met nieuwe competenties in nieuwe functies.
  • Iedereen helpt mee met kleine veranderingen.
  • Creëer een omgeving met betrokken medewerkers, door hen vertrouwen en verantwoordelijkheid te geven.
  • Stuur niet alleen op snelheid en kwantiteit, maak juist complimenten en klachten zichtbaar.
  • Zorg ervoor dat iedereen in de organisatie contact met de klant heeft. Laat bijvoorbeeld iedereen klachten nabellen.
  • Gebruik een gebrek aan noodzaak, zoals druk van de markt, niet als excuus om niet anders te werken. Intrinsieke motivatie van mensen is veel belangrijker en effectiever dan noodzaak van buitenaf!

 

Wat werd er gezegd:

 

Wij werken met een dashboard met complimenten in plaats van cijfers (doorlooptijden of aantallen). Een klacht is een kans om te leren en deze learnings delen we met het hele team.”

 

Een intrinsieke motivatie om te veranderen, moet centraal staat in je organisatie. Noodzaak is een bijkomende factor. Ik wil juist af van noodzaak als smoes.”

 

Mensen willen iets mooiers maken en ergens aan bijdragen. Ruimte hebben om te verbeteren, vanuit positiviteit en plezier.”

 

“Zorg dat iedereen zich leert inleven in de klant (dus ook backoffice, IT, etc…). 80% van de organisatie spreek helemaal nooit een klant.”

PROCESSEN

Laat niet het product, maar de klant het proces bepalen.

 

  • Klantreis in plaats van product gedreven proces.
  • Keep it simple. Bijvoorbeeld van 13 contactmomenten voor pensioenaanvraag, naar 1 contactmoment.
  • Experimenteer en betrek de klant bij het experiment
  • Stuur op NPS, complimenten en klachten, niet op dashboards
  • Zorg in elk proces voor een persoonlijke benadering van de klant, ook als dat in eerste instantie niet efficiënt lijkt.
  • Durf processen fundamenteel om te gooien; welk beleid kan aangepast worden om meer klantgericht te worden, welke stappen kunnen we verbeteren of overslaan?

 

Wat werd er gezegd:

 

“Het proces om pensioen aan te vragen daar heeft de deelnemer 13 contactmomenten voor nodig voordat de consument weet wanneer het pensioen in gaat en hoeveel het is.”

IT

IT wordt steeds belangrijker om klanten persoonlijk en relevant te kunnen bedienen.

 

  • Er is grote noodzaak tot betere systemen in alle vormen: datamining, koppelingssystemen, robotics, portals, apps.
  • Zorg dat de basis perfect op orde is en ga dan pas vernieuwen en innoveren.
  • Er zijn grote investeringen nodig voor grote verbeteringen.

 

Wat werd er gezegd:

 

“Om verschil te kunnen maken is IT onmisbaar. Het continu verbeteren van processen gaat hand in hand met IT.”

 

“Met je klantenservice maak je het verschil en IT is de basis waarmee wij alles doen. Zo is onze organisatie ook volledig ingericht, eigenlijk zijn wij een IT-bedrijf.”

 

“We moeten meegaan met de tijd, de volgende stap is waar de Coolblue’s nu al zijn. De deelnemer is al zoveel meer gewend van anderen dan wat hij nu bij ons krijgt.”

PRODUCTEN

Ontwikkel samen met je klant eenvoudige en begrijpelijke producten.

 

  • Zorg voor eenvoud en creëer bewustzijn bij de klant. Mensen moeten hun pensioenproduct kunnen begrijpen.
  • Creëer samen met de klant.
  • Kies wat je doet en doe dat goed.

 

Wat werd er gezegd:

 

“Het bewustzijn bij deelnemers is er niet. Een voorbeeld: mijn ouders bedachten pas op hun 60e dat ze eigenlijk eerder met pensioen konden omdat ze zich toen pas echt gingen verdiepen in hun pensioen product. Bewustzijn onder klanten moet groeien.”

 

Denk aan de klant bij elke beslissing die je neemt. Wordt de klant hier nu echt beter van? En wil de klant ervoor betalen?”

COMMUNICATIE

Communiceer persoonlijk en kies het relevante moment om informatie te delen met de klant.

 

  • Gelaagde communicatie moet een standaard worden, stop op het goeie moment met informatie geven.
  • Pak je klachten anders aan: toon echte empathie, verras en hou het persoonlijk.
  • Communiceer altijd op het moment dat het de klant uitkomt en in zijn taal.
  • Ga in gesprek met de deelnemer en durf te vragen.

 

Wat werd er gezegd:

 

“Sta als gehele organisatie in contact met je klant. Verstuur geen brieven, maar bel eens. Vanuit efficiëntie doe je dat nu misschien niet meer, maar het is wel persoonlijker.”

 

“ Zorg dat iedereen klantcontact heeft. Als medewerker ben je voor de hele reis verantwoordelijk van begin tot eind.”